셀러와 플랫폼을 잇다, CSM에게 '소통'이 중요한 이유

(영상 첨부 예정)

안녕하세요, 예진 님. 간단하게 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 현재 외국계 이커머스 회사에서 마케팅 솔루션 매니저 (CSM) 업무를 하고 있는 주예진입니다. 링글은 벌써 6년 차가 다 되어 가네요.

‘마케팅 솔루션 매니저’라는 직무는 구체적으로 어떤 일을 하는지 여쭤봐도 될까요?

그럼요. 사실 많은 플랫폼 비즈니스가 그렇듯, 주된 수익원이 ‘광고’잖아요. 저는 그런 광고들의 성과를 극대화하기 위한 업무를 하고 있다고 보시면 되는데요. 예를 들어, 저희 플랫폼 안에 한국 셀러분들께서 광고비를 사용하셨을 때, 주문량이 늘어나고, 또 그 수익의 일부를 광고비로 계속해서 사용하실 수 있도록 돕고 있습니다. 플랫폼 측에는 수익을 강화하고 셀러분들께는 마케팅 전략을 강화해 주는 그 중간 다리 역할로 보시면 되는데요. 조금 더 일반적인 용어로는 광고 영업이라고 말씀드릴 수도 있을 것 같아요.

말씀해 주신 덕분에 더 이해가 잘 되었습니다. 아무래도 중간 다리시다 보니, 소통하시는 업무가 많으실 것 같아요.

맞아요. 저희 클라이언트 중에서도 ‘키 어카운트’로 분류되는 분들과는 매일 1:1 미팅을 하거나, 자주 소통하곤 합니다. 이외에도 매스 커뮤니케이션 (Mass Communication) 이라고, SMB 대상으로 많은 숫자의 셀러 분들을 대상으로 저희의 광고 플랜을 소개하는 업무도 있어서 커뮤니케이션 능력이 필수라고 생각해요.

이커머스 업계 특성상, 보고 주기가 짧은 것도 한몫하는 것 같은데요. 예를 들어서, 11월은 ‘블랙 프라이데이여서 바빠’인데, 12월이 되면 ‘크리스마스라서 바빠’인거죠. 이커머스는 매일이 프로모션이고, 매일이 할인이잖아요. 남들이 보기에는 ‘일주일 안에 뭐가 달라진다고’라고 생각하실 수 있지만, 저희는 변화를 측정하는 텀이 딱 위클리로 설정되어 있어요. 항상 보는 트래커(tracker)를 통해 이전 캠페인의 성과를 측정하고, 그 이유를 정리하고, 다음 액션을 구상해요. 이후에는 이런 전략을 셀러 분들과 커뮤니케이션하고, 로컬 팀과 커뮤니케이션하는 방식으로 일하고 있습니다.

어린 시절, 외국 경험이 있으시거나 영어에 익숙한 편이셨을까요?

아뇨. 그렇지 않아요. 저는 20대 초반에 캐나다로 첫 해외 여행을 갔었는데요. 파이브 가이즈라는 버거집에서 치즈버거를 주문했는데 제 ‘치즈’ 발음을 못 알아들으시는 거예요. 또, 스시집에서 젓가락을 떨어뜨렸는데 이 젓가락을 어떻게 달라고 말해야 할지도 막막하던 수준이었어요. 2주라는 짧은 여행이었지만, ‘이렇게 영어를 못하는구나’를 확실히 느낀 경험이었어요.

미팅 준비부터 비지니스 트렌드를 익히는 방법

지금 직장에서는 영어 미팅이 정말 일상이시겠어요.

맞아요. 저는 링글을 통해서 미팅을 이끌어가는 능력을 기를 수 있었던 것 같아요. 한 달에 한 번 정도는 제가 담당하는 프로덕트와 관련해서 1시간 정도 미팅을 하고 있는데요. 이제는 업무 내용도 문제 없이 이해하고 비지니스 논의를 나눌 수 있는 수준이 되었어요. 이건 링글 수업이 아니면 너무 힘들었을 것 같아요.

구체적으로 어떤 부분에서 미팅 준비하실 때 링글 수업의 도움을 받으신 걸까요?

일단 튜터분들의 이해도가 남달라서 좋았어요. 영어가 아닌 한국어로 업무 관련 얘기를 나눈다고 해도, 다른 업종이나 산업의 이야기를 쉽게 이해하기는 힘들잖아요. 그런데 링글 튜터분들은 40분이라는 그 짧은 시간에도 제가 무슨 말을 하고 싶어 하는지 전문적인 관점에서 이해를 잘해주시더라고요.

예진 님만의 '튜터를 고르는 팁'이 있으시다면요?

저는 ‘Work Experience’ 정보를 꼭 확인하는 편이에요. 꼭 마케팅과 일치하지 않더라도, 회사에서 몇 년을 일하다 보면 보는 게 비슷해지잖아요. 그래서 되도록 업무 경험이 있으신 분들과 수업을 진행하고 있어요.

요즘에는 사람 튜터 말고도 ‘AI 튜터’를 잘 이용하고 있는데요. 사실 AI라고 하면 저희가 기대하는 기댓값이 있잖아요. 그런데 그 기대치를 훨씬 뛰어넘더라고요. 거의 천재예요! (웃음) 생각보다 대화 수준이 높아서 생각할 시간도 필요하더라고요.

미팅 준비 외에도 링글 수업을 활용할 수 있는 또 다른 방법이 있을까요?

저는 튜터와 간단하게 FGI를 나눠본 적이 있는데요. 호주 워킹 홀리데이에 관심이 있을 찰나에 딱 시드니 대학교 출신 여자 튜터분과 수업을 하게 되었어요. 그래서 그 분께 한국 브랜드 인지도가 어떤지 인터뷰했던 기억이 나요. 그분의 포인트로는 미국권 인플루언서가 만든 제품이 인기가 많다고 하더라고요. 카일리 제너나 헤일리 비버가 만든 코스메틱 브랜드가 특정 회사의 제품보다 인기가 많다는 점을 확실히 체감할 수 있었어요.

링글 교재로 비즈니스 트렌드를 익히기도 했는데요. 링글 수업을 예약해 두었지만 제대로 준비를 못 하고 10분 전에 급하게 들어갈 때도 있거든요. 그럴 때 저는 제 업무와 연관된 비즈니스 시사 교재를 잘 사용했던 것 같아요. 예를 들면, ‘넷플릭스가 광고 요금제를 시작했다’라는 교재가 있거든요. 그런 교재를 통해서 업계나 산업에서 업데이트 되는 내용을 잘 이해할 수 있었던 것 같아요. 안 그래도 궁금한 주제를 제대로 알 수 있는 거죠.

탄탄한 '다리'가 되어야 하는 나만의 이유를 찾다

예진 님은 일하시면서 ‘이런 부분 성장했다’라고 느끼신 순간이 있으시다면요?

저는 현재 직장에서 5년째 근무 중인데요. 비즈니스의 ‘큰 그림을 볼 때’ 성장했다고 느끼는 것 같아요. 예전에는 항상 주어진 과제에 많은 디테일을 확인하느라 큰 그림을 많이 못 봤던 것 같아요. 이 일을 왜 하고 있는지에 대해 생각할 여유도 없었고요.

그런데 지금은 큰 그림을 볼 수 있게 된 것 같아요. 예를 들면, 서드 파티 쿠키가 삭제되면서 전통적인 디지털 매체가 약화하고, 인플루언서와의 협업이 강화되었는데요. 예전이었으면 이걸 왜 하는지 생각을 덜 했을 것 같아요. 그런데 지금은 이런 큰 그림에서 이런 흐름 때문에 이런 콘텐츠와 연결된 것들을 많이 하고 있다는 것을 조금은 알 것 같더라고요.

시야가 확장되셨을 때 성장을 느끼셨던 것 같은데요. 예진 님의 다음 목표는 무엇일까요?

저는 더 많은 한국 브랜드들이 해외로 진출하는 데 도움이 될 수 있는 튼튼한 ‘다리’가 되고 싶어요. 제가 지금 하고 있는 업무도 결국 많은 한국 셀러분들께서 글로벌 마켓에서도 제품을 잘 판매하실 수 있도록 돕는 일이잖아요. 셀러분들께서 한국 이외에 다른 문화권에 익숙하신 것은 아니니까, 좀 더 브릿지 역할을 잘 해드리고 싶어요.

셀러들의 탄탄한 '다리'가 되고 싶다고 생각하신 계기가 있으실까요?

셀러분들과 1:1로 소통하면서 그분들의 진심을 많이 느꼈기 때문인 것 같아요. 50대에 부업을 시작하신 분들도 만나봤거든요. 누구보다 진심으로 그 브랜드를 만들고 제품을 고민하는 셀러분들의 모습을 눈으로 봤기 때문에 더 책임감을 느끼게 되는 것 같아요.

한국 브랜드가 문화적 차이로 인해 부딪힐 수 있는 어려움이 분명히 있거든요. 언어적인 장벽이 있을 수 있고, 해외 인플루언서들이 갖는 감성도 다르니까요. 셀러분들의 요구 사항을 제대로 이해하고 전달하는 역할이 그래서 중요하다고 생각해요.

저는 그런 생각도 해 봤는데요 ‘만약 내가 회사를 나가서 물건을 팔면 저분들만큼 팔 수 있을까?’ 쉽게 대답할 수 없을 것 같더라고요. 그만큼 열정을 갖고, 사활을 걸고 하시는 분들이 많기 때문에 더 그런 목표를 세우게 된 것 같아요.

답변 감사해요. 예진 님께 ‘영어’란 뭘까요?

저는 ‘멀티버스’라고 말하고 싶어요. 영어를 하면 더 많은 사람을 알게되고, 그 분들 고유의 이야기를 들을 수 있고, 세계관이 확장된다고 생각해요. 근데 제가 이런 말을 하기에는 영어를 너무 못해서 (웃음)

아닙니다. (웃음) 그렇다면, 링글은 어떤 플랫폼이라고 생각하세요?

요즘 시대에 보기 드문 ‘진심이 있는’ 플랫폼이라고 생각해요. 제가 작년 여름에 참여한 실리콘밸리 챌린지 같은 것들도 어떻게 보면 수익성을 가져다주는 일은 아니잖아요. 그런데도 대표님이신 승훈 님이나, 세욱 님이 저희를 가이드해주시는 과정에서 고객과 만나고 있다는 것에 되게 감동을 많이 받으시더라고요. 가치를 실현하는 것에 주안점을 두는, 보기 드문 영어 플랫폼이라는 생각이 들었습니다.

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